MINI-
PROJEKT
UNTERNEHMEN ERZÄHLEN
IHRE GESCHICHTE
DESIGN EINES CHATBOTS ZUR FLEXIBLEN BEDIENUNG EINES ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS
DER ANLASS
Die LOOMA GmbH ist ein ganzheitlicher IT-Dienstleister in Sachsen-Anhalt, der Leistungen im Bereich der Softwareentwicklung, der Planung und Umsetzung von IT-Projekten und Managed Services anbietet. Um hierbei den unternehmerischen Einsatz von Personal und Ressourcen bedarfsgerecht zu optimieren, verwenden die Mitarbeiter:innen eine komplexe Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Software auf ihren stationären PCs.
Einen großen Teil ihrer Arbeitszeit verbringen einige Mitarbeiter:innen mit der Nutzung der ERP-Software. Die Software erfüllt funktionelle Anforderungen an die Steuerung von Unternehmensprozessen in der Warenwirtschaft, der Buchhaltung oder des Ticketmanagements. Die Produktivität und Zufriedenheit hängt von dem Bedienkomfort der grafischen Softwareoberfläche ab. Verschachtelte Menüs, langes Scrollen oder überfrachtete Informationsseiten erschweren allerdings deren Bedienung. Darüber hinaus schränkt die PC-Gebundenheit die Einsatzbreite der ERP-Software ein.
DIE LÖSUNG
Bereits vor dem Kontakt mit dem Kompetenzzentrum erschien Herrn Rössler – Softwareingenieur der LOOMA GmbH und Studierender der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg – ein Chatbot zur Bedienung der ERP-Software naheliegend, um eine bisher unerreichte Einsatzbreite sowie eine flexible Bedienbarkeit zu ermöglichen. Um Herrn Rössler in seiner Entscheidungsfindung beim unternehmensspezifischen Chatbotdesign zu unterstützen, hat ihm das Kompetenzzentrum ein Schema empirisch validierter Chatbot-Designelemente präsentiert (Janssen et al. 2020). Während der Gespräche erschien Herrn Rössler ein cloudbasierter, sprachgesteuerter und regelbasierter Chatbot für den PC und mobile Endgeräte vielversprechend. Aus Unternehmenssicht sei die Integration mehrerer Services für das interne Ticketmanagement über die ERP-Software wünschenswert. Die nächsten Schritte der LOOMA GmbH bestehen in der Analyse der Anforderungen der Anwender:innen und dem Meistern der Chatbot-Entwicklung.
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DAS HAT ES GEKOSTET
In einem „Mini-Umsetzungsprojekt“, das aus fünf einstündigen und kostenfreien Digitalisierungssprechstunden bestand, haben Herrn Rössler und das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Magdeburg Designentscheidungen für die Chatbotentwicklung sowie mögliche Gründe für das Scheitern von Chatbotentwicklungen und -einsätzen diskutiert. Dazu hat das Kompetenzzentrum eine Literaturrecherche durchgeführt, die u.a. Informationsmaterial von Mittelstand-Digital bzw. des Kompetenzzentrums Saarbücken sowie Publikationen von Frau Antje Janssen einbezog. Die Recherche, Durchführung der Sprechstunden sowie deren Vor- und Nachbereitung haben einen Zeitrahmen von ca. einem Personenmonat umfasst.
DAS HAT DEM UNTERNEHMEN SEHR GEHOLFEN
Nach der Einführung eines Chatbots werden die Mitarbeiter:innen der LOOMA GmbH die Möglichkeit haben, die interne ERP-Software mobil und sprachgesteuert zu nutzen. Durch eine flexible Nutzung dieser Software erhoffen sie sich, Zeit zu sparen, die sie in andere Aufgaben investieren können. Um diese Vision zu verwirklichen, ist eine Kenntnis über die Vielfalt an Designelementen eines Chatbots hilfreich. Auch sind Erfahrungen anderer Unternehmen bei der Entwicklung und dem Chatboteinsatz enorm wichtig – aus ihnen können die kritischen Erfolgsfaktoren für den eigenen Anwendungsfall abgeleitet werden (vgl. Janssen et al. 2021).
DAS WÜRDE DAS UNTERNEHMEN NICHT WIEDER MACHEN
Die Bedürfnisse der Anwender:innen geben den Ton beim Chatbotdesign an. Eine Sprachsteuerung erlaubt einen direkten Zugriff auf Funktionen der ERP-Software und somit eine schnellere Bedienung als über eine grafische Oberfläche. Gesprochene Sprache stellt jedoch eine zusätzliche Modalität dar, die in das vorhandene Bedienkonzept der ERP-Software sorgfältig integriert werden muss. Chatbotbezogene Designentscheidungen setzen daher eine Analyse der Anforderungen der Anwender:innen an die sprachbasierten Funktionen voraus.
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Kontakt beim Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Magdeburg
Juliane Höbel-Müller
Kontakt OVGU – Fakultät für Informatik (FIN)
Prof. Dr.-Ing. Andreas Nürnberger
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